京津冀3地消費者組織聯(lián)合開展共享充電寶消費調(diào)查，發(fā)現(xiàn)收費不合理、導航定位不準等問題

　　“怪獸”“街電”“來電”等被點名

　　為促進共享充電寶行業(yè)健康發(fā)展，維護消費者合法權益，近期，北京市消費者協(xié)會、天津市消費者協(xié)會、河北省消費者權益保護委員會聯(lián)合開展了共享充電寶消費調(diào)查，并于近日發(fā)布調(diào)查結果。調(diào)查結果顯示，近六成受訪者認為共享充電寶收費不合理。

　　本次調(diào)查主要采用問卷調(diào)查、體驗調(diào)查等方法，其中問卷調(diào)查收回3000份有效調(diào)查問卷樣本，體驗調(diào)查涉及美團、怪獸、小電、街電、搜電、來電6個品牌的60個租借機柜網(wǎng)點。

　　近六成受訪者認為收費不合理

　　調(diào)查結果顯示，大多數(shù)受訪者租借共享充電寶的收費為每小時3元—5元，還有少數(shù)為每小時8元以上。59.27%的受訪者認為共享充電寶收費不合理，15.23%的受訪者認為共享充電寶租借價格不透明、標注不清晰。

　　調(diào)查結果顯示，共享充電寶使用過程主要存在充電寶容量不足、設備老舊故障多和充電速度較慢等問題。54.33%的受訪者認為充電寶容量不足，36.9%的受訪者認為設備老舊故障多，36.33%的受訪者認為充電速度較慢。

　　此外，共享充電寶歸還過程主要存在歸還網(wǎng)點少、機柜無空位、歸還地點不詳細等問題。55.17%的受訪者認為歸還網(wǎng)點少，機柜無空位，43.23%的受訪者認為歸還地點不詳細，無法找到，另有7.3%的受訪者遇到過歸還成功后仍在計費的問題。

　　調(diào)查結果顯示，同一品牌同一區(qū)域不同門店的收費標準可能不一樣，部分樣本收費規(guī)則不合理。目前，京津冀3地共享充電寶的計費單位主要為半小時或1小時，費用在每小時3元—8元之間，總封頂價格基本上都是99元。部分共享充電寶的收費規(guī)則規(guī)定，不足60分鐘按60分鐘計費，不足30分鐘按30分鐘計費，超出1秒鐘仍按一個計時單位收費，計費規(guī)則不合理。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，街電充電寶的一個樣本規(guī)定，每30分鐘收費4元，不足30分鐘按30分鐘計算，體驗人員租借30分鐘14秒，按照60分鐘收費8元。

　　存在不公平格式條款侵權問題

　　部分共享充電寶品牌的用戶協(xié)議或服務協(xié)議存在涉嫌排除或限制消費者權利、減輕或免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任的不公平不合理格式條款。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，怪獸充電、街電2個共享充電寶品牌在用戶協(xié)議中規(guī)定不對第三方服務做任何形式保證或承諾，對消費者遭受風險和損失不承擔任何責任，涉嫌減輕或免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任。

　　此外，部分共享充電寶品牌在用戶協(xié)議中規(guī)定糾紛解決需在充電寶公司所在地法院提起訴訟，涉嫌排除或限制消費者權利。

　　調(diào)查結果顯示，部分共享充電寶導航地址與實際不符，或者相關信息更新不及時，影響消費者正常租借與歸還。在此次體驗調(diào)查中，有8個樣本地址定位不準確或者更新不及時，體驗人員根據(jù)共享充電寶的導航找不到租借或歸還地點，或者找到地點同樣無法租借或歸還，影響正常使用。

　　體驗人員按照怪獸充電小程序定位到“西部馬華”租借充電寶，按導航地址到達后沒有“西部馬華”門店，而是一家“絲路美食”門店，體驗人員只好按照其導航去下一個租借門店，到達后發(fā)現(xiàn)該門店沒有營業(yè)。體驗人員按照街電小程序導航到“圈圈蛙”租借街電充電寶，到達地點后發(fā)現(xiàn)沒有街電充電機柜，體驗人員又根據(jù)街電導航到顯示有街電充電寶租借的另一家門店，到達后發(fā)現(xiàn)該門店還在裝修。

　　租借容易但歸還阻礙重重

　　此次體驗調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分共享充電寶品牌存在租借容易歸還難、客服聯(lián)系不順暢、信息標注不到位等問題。

　　在歸還方面，部分體驗樣本歸還不順暢。體驗人員按照來電導航推薦到某寫字樓歸還充電寶時，保安告知非此大樓內(nèi)工作人員不得入內(nèi)，體驗人員不能進入大樓歸還充電寶，但來電導航?jīng)]有任何提示；體驗人員按照搜電導航到一家提示可歸還充電寶的汽車4S店，該店服務人員告知“不在本店借的，還不了”，體驗人員又按搜電導航找到另一個歸還點因為撤機同樣無法歸還，聯(lián)系在線客服被告知只能暫停計費24小時，若超時未歸還恢復計費，如果實在還不了可以郵寄到總部，但郵寄費用需要消費者承擔。

　　在客服方面，本次體驗調(diào)查的6個共享充電寶品牌中，來電沒有公布服務電話，且有2個來電樣本的在線客服體驗不順暢。此外，部分品牌客服電話找不到人工入口。

　　在信息標注方面，怪獸共享充電寶有2個體驗樣本沒有標注CCC標識等信息。

　　●消費建議

　　經(jīng)營者應積極落實主體責任

　　根據(jù)此次消費調(diào)查結果，京津冀3地消費者組織建議：

　　共享充電寶經(jīng)營企業(yè)要積極落實主體責任，誠信守法經(jīng)營、主動維護消費者合法權益，制定公平合理的收費規(guī)則和價格標準，并做到明碼標價，充分保障消費者的知情權和公平交易權；及時更新門店地址及相關數(shù)據(jù)，方便消費者查找并順利歸還設備；排查用戶協(xié)議、服務協(xié)議以及隱私條款，避免排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等不公平不合理規(guī)定；建立便捷高效的消費糾紛解決機制，暢通售后服務渠道，及時妥善處理消費者糾紛。

　　相關部門要加強對共享充電寶等消費新業(yè)態(tài)的規(guī)范，對共享經(jīng)濟新業(yè)態(tài)新問題研究制定相關服務標準和規(guī)范制度，引導相關經(jīng)營者完善運營規(guī)則和管理制度，提高服務質量和消費體驗；針對新興業(yè)態(tài)中經(jīng)營者通過用戶協(xié)議等格式條款單方限定消費爭議解決管轄問題進行研究，探索通過發(fā)布有關司法解釋或制定法規(guī)等方式加大消費者權益保護力度。

　　有關行業(yè)組織應加強行業(yè)自律，引導行業(yè)內(nèi)經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營，結合共享充電寶服務特點，制定和完善相關標準制度或規(guī)范指引，對設備容量、充電速度、計費規(guī)則等方面作出具體標準或相關指引；積極開展公開倡議、公開承諾等行業(yè)自律活動，引導行業(yè)內(nèi)經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營，制定公平合理的收費規(guī)則，及時更新地址信息，不通過設置不公平不合理的格式條款減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任，不斷提升服務質量水平和行業(yè)信譽形象。

　　消費者要增強自我保護意識，在使用共享充電寶前，仔細閱讀相關服務協(xié)議和隱私政策，留意給出的權限提示，增強隱私保護意識；優(yōu)先選擇網(wǎng)點多的品牌，留意相關APP或小程序中的即時信息，歸還后及時確認是否成功，遇到侵權問題保留好截圖或視頻等證據(jù)，依法維權。

　　作者：萬曉東 李建